De overheid is te ingewikkeld, te bureaucratisch en mist inlevingsvermogen, zegt Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer in zijn jaarverslag over 2012 ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’. Hij overhandigt het verslag vandaag aan de Tweede Kamer. In 2012 ontving hij ruim 15.000 klachten, dat zijn 1000 meer dan voorgaande jaren. De meeste klachten gingen over de Belastingdienst (2787), over gemeenten werd 2346 keer geklaagd, over de politie ontving hij 1350 klachten en over het UWV werden 1248 klachten ingediend. Grootste stijgers waren de Inspectie voor de Gezondheidszorg (+287%), het CJIB (+160%) en de Rijksdienst Wegverkeer (+96%).
Door de financiële crisis zijn burgers voor hun kloppende beurs steeds afhankelijker van de overheid, zoals de Belastingdienst als het om toeslagen gaat en uitkeringen van het UWV of de gemeente. Burgers die er zelf niet uitkomen schakelen deskundigen in zoals advocaten, belastingadviseurs, het Juridisch Loket, Sociaal Raadslieden en het maatschappelijk werk. Aan deze professionals ‘in de frontlijn’ vroeg de ombudsman waar hun cliënten tegen aan lopen in hun contact met de overheid. Ruim 1900 gaven uit grote betrokkenheid gehoor en noemden als grootste knelpunten onnodige bureaucratie, complexe regelgeving en geen inlevingsvermogen ten opzichte van de burger. ‘Je moet een fors diploma boekhouden hebben om de overheid te kunnen begrijpen’, aldus Brenninkmeijer.
Het jaarverslag bestaat uit de visie van de Nationale ombudsman gebaseerd op de resultaten van het afgelopen jaar, de enquête onder professionals en veertien jaarbrieven aan overheidsinstanties. Dit is het tweede jaar dat zijn jaarverslag volledig is gedigitaliseerd.
Cijfers
De ombudsman ontving bijna 30.000 telefoontjes en e-mails van burgers en ruim 15.000 klachten. De klachten gingen voor 89% over de overheid. Het merendeel (83%) werd opgelost door een interventie. In de 209 rapporten kreeg driekwart van de klagers geheel of gedeeltelijk gelijk. De meeste oordelen gingen over het gebrek aan eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid.
Oplossingen
De ombudsman doet de aanbeveling om burgers te vertrouwen en positief te benaderen. Het is van groot belang dat bij financiële aanspraken en verplichtingen de overheid vroeg zekerheid geeft over financiële aanspraken en niet steeds geld terugvordert en verrekent. Eenvoud vergroot de uitvoerbaarheid, en door wettelijk te regelen dat er altijd ruimte moet zijn om uitzonderingen te maken voor bijzondere gevallen, kan de overheid maatwerk leveren.
foto ombudsman: Caren Huygelen