Per 1 januari zijn een groot aantal zorgtaken en verantwoordelijkheden overgeheveld naar gemeenten. Dit betreffen vooral taken op het gebied van jeugd- en ouderenzorg. Purmerend scoort met 80% zeer goed als het de beantwoording van vragen betreft over de zorg. Purmerend neemt een tweede plaats in waar het servicegerichtheid per telefoon en e-mail aangaat.
Dit blijkt uit onderzoek van tv-programma Kassa en onderzoeksbureau Store Support. Mystery-callers en mailers benaderden gemeenten met vragen over zorg. 85 procent van de bellers werd goed geholpen terwijl het merendeel van de mailers een nutteloos antwoord kreeg.
Mystery- bellers en mailers
36 Nederlandse gemeenten werden gebeld en gemaild door mystery-bellers en mailers, oftewel mensen die zich voordeden als burgers met een zorgvraag. Doel was om te zien hoe gemeenten omgaan met hun nieuwe zorgverantwoordelijkheden en het klantcontact. De 36 gemeenten ontvingen elk vijf telefoontjes en vijf mailtjes waarin onder meer vragen werden gesteld over de aanvraag van een rolstoel, hulp in het huishouden, aanpassingen in huis of het regelen van taxivervoer. Vervolgens registreerden de onderzoekers of de geboden oplossing de juiste was, hoe veel kennis de medewerker had en of deze proactief en empathisch was. Ook werd gekeken hoe snel de vraag beantwoord werd.
Purmerend tweede op de ranglijst
Op bijna de helft van de mailtjes kwam bij veel gemeenten een nutteloos antwoord terug. Daarnaast reageerden enkele gemeenten helemaal niet op de mail, terwijl anderen alleen een standaard reactie terug stuurden.
Conclusie: het klantcontactkanaal e-mail is niet ‘on top of mind’ bij de gemeenten, aldus Kassa en Store Support.
Purmerend is een gunstige uitzondering hierop met 80% adequaat reageren en is tweede op de landelijke ranglijst.
In het algemeen leverde bellen met een zorgvraag een aanzienlijk beter resultaat op. 85 procent van de bellers werd goed geholpen. “De kennis van de medewerkers is voldoende en er wordt vaak ook uitleg gegeven over de loop en duur van het proces. Bij vragen op de e-mail gebeurt dit juist nog te weinig”, concludeert Arjen van Hijum, directeur van Store Support.
Mensen die een vraag hebben over zorg kunnen in de gemeente Purmerend zowel met succes bellen als mailen.
Het gehele onderzoek kunt u door HIER te klikken lezen.